Secretariële Praktijkondersteuning

Klantbeleving

Heeft u zich als praktijkhouder al eens afgevraagd of uw bedrijfsvoering optimaal is om de patiënt alle aandacht te geven tijdens het behandeltraject? Een goede klantbeleving is cruciaal voor het positieve beeld van iedere praktijk. Deze wordt niet alleen bereikt door een gerichte behandeling van de patiënt. Ook de aandacht voor de patiënt buiten de behandeling om, is van belang voor de beste klantbeleving. Hoe wordt bijvoorbeeld de gastvrijheid ervaren? En is de bereikbaarheid van de behandelaar of praktijk optimaal bij het annuleren of bij het maken van afspraken? Of wanneer er vragen zijn over het zorgplan of het behandeltraject? Als praktijk kun je veel invloed uitoefenen op deze beleving. Iedereen wil zich welkom voelen en dat kan door alle aandacht tijdens de behandeling op de patiënt te focussen, zonder externe afleidingen.

Klantvriendelijkheid

Het contact met de patiënt naast de behandeling is dus erg belangrijk. Zowel de gastvrijheid als de bereikbaarheid zijn voor de patiënt een maatstaf voor het bepalen van de klantvriendelijkheid van een praktijk. Je wilt dat andere patiënten zich welkom voelen bij de praktijk, ook tijdens de behandeling van een patiënt.

De gastvrijheid is vaak te regelen door een wachtruimte in te richten met comfortabele stoelen, magazines om in te lezen, en een koffie/thee automaat te plaatsen. Daarnaast is het plaatsen van een radio of een tv-scherm met daarop informatie over bijvoorbeeld de praktijk, de behandelingen en ander nieuws een manier om de patiënt zich welkom te laten voelen. Uiteraard blijft de échte belangstelling voor de patiënt, en dus een persoonlijk gesprek hebben en de tijd te nemen voor de patiënt, dan nog steeds belangrijk.

Bereikbaarheid

De bereikbaarheid is wat moeilijker. Je kunt op verschillende manieren de patiënt het zo makkelijk mogelijk maken om contact te leggen en afspraken te maken. Het is dan echter wel van belang om dit ook werkbaar voor jezelf te houden. Zo kun je bijvoorbeeld met speciale software heel goed mensen zelf hun afspraken laten inplannen. Het is heel servicegericht, maar het kan ook een aantal problemen geven, zoals

  • Je behandelingsrooster kampt met extra gaten omdat er niet aansluitend word gepland.
  • Bij een annulering heb je niet de tijd om nog snel een mogelijke vervangende patiënt te bellen omdat je zelf in behandeling bent.
  • De geannuleerde afspraak blijft staan en het is voor andere patiënten niet duidelijk dat ze op dat moment toch terecht kunnen.
  • Men maakt een afspraak bij jou omdat ze gehoord hebben dat je heel goed bent, maar ze komen met klachten waar jij niet in gespecialiseerd bent.
  • Men kan niet met vragen terecht buiten het behandelmoment.

Het gevolg is dat je toch zelf regelmatig de agenda moet gaan bijwerken en de telefoon moet beantwoorden. Als daar dan te weinig tijd voor is raken patiënten teleurgesteld en kan er maar zo een negatieve reactie op de Social Media of elders op het internet geplaatst worden. Het is daarom goed om te inventariseren, wat alle medewerkers binnen de praktijk nodig hebben om de praktijkvoering te optimaliseren.

Wij kunnen daarin een oplossing bieden, door samen met u te inventariseren welke wensen er zijn  om de klantbeleving te optimaliseren. En uiteraard mag dat niet ten koste gaat van de aandacht voor de patiënten, of voor alle medewerkers van de praktijk. Met behulp van deze wensen stellen we een gericht werkplan op voor de praktijkondersteuning.

Secretariële Praktijkondersteuning

Het doel van de praktijkondersteuner is de behandelaar meer rust te geven. De behandelaar kan zich richten op wat hij of zij écht leuk vindt, namelijk het behandelen van patiënten. De ondersteuner zorgt dat dit kan door de organisatorische taken op zich te nemen. Naast rust voor de behandelaar en de patiënten levert dit de volgende voordelen op:

  • De praktijk is, ook tijdens de behandelingen, goed bereikbaar voor vragen en het inplannen of annuleren van afspraken.
  • De praktijkondersteuner heeft een goed overzicht welke patiënten wanneer verwacht worden en wie ze kunnen bellen ter vervanging bij annuleringen.
  • De agenda blijft zo overzichtelijk mogelijk, met aansluitende afspraken.
  • Er kan snel worden ingesprongen op wijzigingen door annuleringen of ziekte.
  • De patiënt komt bij de behandelaar die gespecialiseerd is in die klachten.
  • De patiënt wordt altijd gehoord, ook als de behandelaar even niet persoonlijk bereikbaar is.
  • Een half uur behandeling is ook echt een half uur behandeling omdat storende factoren, zoals de telefoon, niet meer afleiden.
  • De vragen die de patiënt aan de behandelaar wil stellen, kunnen nu beter worden beantwoord omdat de behandelaar alle aandacht voor de patiënt heeft.

Met deze voordelen genereer je niet alleen meer tevredenheid bij de patiënt, maar ook meer declarabele uren en dus werk je kostenbesparend.

Wil je meer informatie of een afspraak maken? Neem dan contact met ons op! Lees ook eens over de andere diensten die Tol Secretarie u kan bieden.