Secretariële Praktijkondersteuning

Klantbeleving

Heb je je als praktijkhouder al eens afgevraagd of je bedrijfsvoering optimaal is om de patiënt alle aandacht te geven tijdens het behandeltraject? Een goede klantbeleving is cruciaal voor het positieve beeld van iedere praktijk. Deze wordt niet alleen bereikt door een gerichte behandeling van de patiënt. Ook de aandacht voor de patiënt buiten de behandeling om, is van belang voor de beste klantbeleving. Hoe wordt bijvoorbeeld de gastvrijheid ervaren? En is de bereikbaarheid van de behandelaar of praktijk optimaal bij het annuleren of bij het maken van afspraken? Of wanneer er vragen zijn over het zorgplan of het behandeltraject? Als praktijk kun je veel invloed uitoefenen op deze beleving. Iedereen wil zich welkom voelen en dat kan door alle aandacht tijdens de behandeling op de patiënt te focussen zonder externe afleidingen.

Klantvriendelijkheid

Het contact met de patiënt naast de behandeling is dus erg belangrijk. Zowel de gastvrijheid als de bereikbaarheid zijn voor de patiënt een maatstaf voor het bepalen van de klantvriendelijkheid van een praktijk. Je wilt dat iedereen zich welkom voelt bij de praktijk, ook tijdens de behandeling van een andere patiënt.

De gastvrijheid is vaak te regelen door een wachtruimte in te richten met comfortabele stoelen, magazines om in te lezen, en een koffie/thee automaat te plaatsen. Daarnaast is het plaatsen van een radio of een tv-scherm met daarop informatie over bijvoorbeeld de praktijk, de behandelingen en ander nieuws een manier om de patiënt zich welkom te laten voelen. En uiteraard blijft de échte belangstelling voor de patiënt, en dus een persoonlijk gesprek hebben en de tijd te nemen voor de patiënt, ook nog steeds belangrijk.

Bereikbaarheid

De bereikbaarheid is wat moeilijker. Je kunt op verschillende manieren de patiënt het zo makkelijk mogelijk maken om contact te leggen en afspraken te maken. Het is dan echter wel van belang om het voor jezelf werkbaar te houden. Zo kun je bijvoorbeeld met speciale software heel goed mensen zelf hun afspraken laten inplannen. Het is servicegericht, maar kan ook  problemen geven. Bijvoorbeeld:

  • Je behandelingsrooster kampt met extra gaten, omdat er niet aansluitend wordt gepland.
  • Bij een annulering heb je niet de tijd om nog snel een vervangende patiënt te bellen, omdat je zelf in behandeling bent.
  • De geannuleerde afspraak blijft staan, zodat het voor andere patiënten niet duidelijk is dat ze er op dat moment toch terecht kunnen.
  • Men maakt een afspraak bij jou omdat ze gehoord hebben dat je goed bent, maar ze komen met klachten waarin jij niet gespecialiseerd bent.
  • Men kan geen vragen stellen buiten het behandelmoment om.

Het gevolg is dat je toch zelf regelmatig de agenda moet bijwerken en de telefoon moet beantwoorden. Als daar te weinig tijd voor is raken patiënten teleurgesteld en kan er maar zo een negatieve reactie op social media of elders op het internet geplaatst worden. Het is daarom goed om te inventariseren, wat alle medewerkers binnen de praktijk nodig hebben om de praktijkvoering te optimaliseren.

Wij kunnen een oplossing bieden door samen met jou te inventariseren wat de wensen zijn om de klantbeleving te optimaliseren. Uiteraard mag dat niet ten koste gaan van de aandacht voor de patiënten of het werk van de eigen medewerkers. Met behulp van deze wensen stellen we een gericht werkplan op voor de praktijkondersteuning.

Secretariële Praktijkondersteuning

Het doel van de praktijkondersteuner is de behandelaar meer rust te geven. De behandelaar kan zich richten op wat hij of zij écht leuk vindt, namelijk het behandelen van patiënten. De ondersteuner zorgt dat dit kan door de organisatorische taken op zich te nemen. Naast rust voor de behandelaar en de patiënten levert dit de volgende voordelen op:

  • De praktijk is, ook tijdens de behandelingen, goed bereikbaar voor vragen en het inplannen of annuleren van afspraken.
  • De praktijkondersteuner heeft een goed overzicht welke patiënten wanneer verwacht worden en wie ze kunnen bellen ter vervanging bij annuleringen.
  • De agenda blijft zo overzichtelijk mogelijk met aansluitende afspraken.
  • Er kan snel worden ingesprongen op wijzigingen door annuleringen of ziekte.
  • De patiënt komt bij de behandelaar die gespecialiseerd is in die klachten.
  • De patiënt wordt altijd gehoord, ook als de behandelaar even niet persoonlijk bereikbaar is.
  • Een half uur behandeling is ook echt een half uur behandeling omdat storende factoren, zoals de telefoon, niet meer afleiden.
  • De vragen die de patiënt aan de behandelaar wil stellen, kunnen beter worden beantwoord omdat de behandelaar alle aandacht voor de patiënt heeft.

Met deze voordelen genereer je niet alleen meer tevredenheid bij de patiënt, maar ook meer declarabele uren. Je werkt dus kostenbesparend.

Wil je meer informatie of een afspraak maken? Neem dan contact met ons op! Lees ook eens over de andere diensten die Tol Secretarie je kan bieden.