Klantcase: Oosthuizen Manuele Therapie

De reden

Dianne kwam in 2020 bij ons omdat er – door haar reguliere werk als manueel (kinder)fysiotherapeut – in tijdnood kwam om de afspraken met de patiënten in te plannen. Het inplannen van afspraken gebeurt vaak telefonisch en veroorzaakt afleiding tijdens de gehele werkdag.

Het probleem

Omdat Dianne in haar praktijk het steeds drukker kreeg en ondanks dat er inmiddels ook een tweede manuele therapeut bij haar kwam werken, merkte ze dat ze niet haar volle aandacht bij de patiënt kon houden. Want dat is wat Dianne het liefst doet; zorgen voor haar patiënt.

De overige werkzaamheden zoals; het inplannen van de afspraken, het bijhouden van de mail en het afluisteren van de voicemail, het behandelen van de patiënt, het bijhouden van het behandelplan, de reguliere administratie en daarnaast ook de tijdsverdeling tussen werk en privé had niet de juiste verhouding.

De oplossing

Dianne werd via een bekende op Corine en haar bedrijf Tol Secretarie gewezen. Een afspraak werd gauw gemaakt om te kijken of we kunnen samenwerken. Het was een fijn gesprek en al heel gauw bleek er een basis voor een samenwerking met Corine. Vanuit deze basis – die vertrouwen en herkenning schepte – gingen we samen kijken waar het meeste behoefte aan is. Al gauw bleek dat onze ervaring met het aannemen van de telefoon, zorgvuldige triage, het plannen van afspraken en het onderhouden van het eerste contact met de patiënt voor Dianne rust kon brengen in haar werkdag. Wij zijn bekend met de materie, omdat we voor meerdere zorgverleners werken als secretariële praktijkondersteuner.

De uitvoering

Samen hebben we gekeken hoe we het beste de werkzaamheden kunnen uitvoeren. Omdat Dianne werkte met een mobiele werktelefoon heeft Corine haar het advies gegeven om een vast netnummer te nemen. Door de werktelefoon werd Dianne continue gestoord door een appje en voicemailbericht tijdens de behandeling. Deze werktelefoon ging mee naar huis en bleef de telefoon aandacht vragen van Dianne. Dit zorgde voor veel onrust. Door een vast nummer voor de praktijk te nemen en deze door de medewerkers van Tol Secretarie te laten beantwoorden kwam er een betere werk-prive balans en is ook de stoorzender uit te praktijk weggenomen.

Het grote voordeel is dat de praktijk nu alle dagen telefonisch bereikbaar is. De  patiënten bellen naar de praktijk, worden te woord gestaan door een ervaren praktijkondersteuner die die Dianne uit de wind houdt. De praktijkondersteuner verzameld de vragen en heeft overleg met Dianne als dat nodig is. Samen zorgen we ervoor dat Dianne zich alleen hoeft te richten op haar corebusiness en dat is; het behandelen van patiënten en daar dan ook alle tijd voor kan nemen.

Klant aan het woord

Wat voor bedrijf heb je?

Ik ben eigenaar van Oosthuizen manuele fysiotherapie en gespecialiseerd in het behandelen van kinderen.

Wat was de situatie, wat wilde je bereiken en waar wil je naar toe?

Ik werk 3 dagen – naast mijn gezin – in de praktijk en heb een medewerker die ook 1,5 dag in de praktijk werkt. Naast mijn werk als manueel kindertherapeut ben ik ook moeder en wil ik ook tijd kunnen doorbrengen met mijn gezin. Doordat de praktijk steeds meer tijd en energie van mij vraagt wilde ik een structurele oplossing zodat ik de balans tussen privé en werk weer terug kreeg.

Wat is de aanpak van Corine geweest? Waarom is voor deze aanpak gekozen?

Ik was zelf al begonnen met het inventariseren hoe mijn bedrijf was ingericht en wat ik zelf wil blijven doen en Corine luisterde naar wat ik haar hierover vertelde. Corine gaf mij toen het advies om een vast regionale netnummer te nemen en om het mobiele nummer van de praktijk niet meer te gaan gebruiken, alleen voor de onderlinge communicatie. Corine heeft het vast netnummer ook voor mij geregeld. Op de website staat nu alleen het vaste nummer en patiënten kunnen een voicemailbericht achter laten, het contactformulier invullen of bellen naar de praktijk. Corine of Menje luisteren de berichten af, lezen de mail en nemen de telefoon aan. Zij handelen nu al deze taken af.

Wat heeft de aanpak jullie opgeleverd? Is dit het gewenste resultaat?

De onrust is weg en de balans tussen privé en werk is teruggekeerd. Ik hoef me geen zorgen te maken dat de patiënten de praktijk niet kunnen bereiken wanneer ik vrij ben en dat de agenda goed gevuld is. Zelf had ik de neiging om afspraken in te plannen in mijn pauze maar nu gebeurt dit alleen in overleg bij spoed. Mijn agenda geeft rust, er zitten geen gaten in. De praktijk is alle dagen bereikbaar maar ik hoor geen telefoon, ik ontvang geen appjes meer en ik hoef niet meer de voicemail af te luisteren. Wat een rust geeft dit en ik kan doen wat ik het allerleukste vind nl. het behandelen van de patiënten!

Waarom heb je voor Tol Secretarie gekozen? Wat sprak je aan? Hoe verliep de besluitvorming?

Ik had na mijn eerste kennismakingsgesprek met Corine hier een goed gevoel van overgehouden.
Een gevoel van vertrouwen, eerlijkheid en respect, kennis en kunde waarbij in het begin al heel duidelijk werd aangegeven wat ze wel kunnen uitvoeren en waar ze niet geschikt voor zijn. Corine gaf aan dat ik de eigenaar ben en dat zij volgens mijn richtlijnen het werk uitvoeren.

Hoe is de samenwerking?

Heel goed! Tol Secretarie is professioneel, betrokken, kunnen goed luisteren en heeft kennis van zaken en als ze iets niet weten dan vragen ze dit na. Je weet gewoon dat het werk gebeurt is het niet door Menje dan wel door Corine. Menje is mijn vaste contactpersoon maar als die er niet is dan neemt Corine het over.

Zou je Corine van Tol Secretarie aanraden als anderen in hetzelfde schuitje zitten?

Zeker weten! Je kunt altijd terecht op kantoor om de werkzaamheden te bespreken. Het is daar gezellig en ze zijn erg gastvrij. Ze doen hun werk met plezier, met humor, met hartelijkheid en noordelijke nuchterheid. Het zorgen voor een ander zit ze in hun bloed. En ook heel belangrijk; van mijn patiënten hoor ik dat ze het fijn vinden dat de praktijk goed bereikbaar is en dat ze erg vriendelijk te woord worden gestaan.